Le Bac Professionnel Métiers de l’accueil
Ce Bac Professionnel va remplacer l’ancien Bac Professionnel ARCU (Accueil Relation Clients/Usagers) à partir de la rentrée 2020 (1ère session en 2022)
Débouchés professionnels
Ce bac pro forme…
… des chargés de l’accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d’accueil, de standardiste, de téléconseiller… Il peut également occuper des postes d’agent multiservices d’accueil dans les hôpitaux ou être agent d’accueil ou agent d’escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l’accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l’interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l’accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.
Accès à la formation
Ce bac pro se prépare en trois années après la classe de troisième.
Les élèves titulaires de certains CAP du même secteur peuvent également le préparer en 2 ans sous certaines conditions.
Les élèves ayant suivi une formation dans un lycée général peuvent également intégrer une seconde ou une première (élève passerelle).
Objectifs de formation
Le Bac Pro Métiers de l’accueil forme…
A la gestion de l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil (Gérer les activités, prendre contact, identifier et traiter la demande, gérer les flux et les conflits)
A la gestion de l’information et des prestations organisationnelles (gérer l’information, les prestations internes et externes et contribuer à la mise en oeuvre de projet lié à l’accueil)
A la gestion de la relation commerciale (développement de la gestion commerciale, satisfaction et fidélisation client, gestion des réclamations)
Qualités nécessaires
Les métiers d’accueil exigent…
La maîtrise de lʼexpression écrite et orale
Un bon niveau en langues vivantes
Une bonne présentation corporelle et vestimentaire
Le sens du service et de lʼorganisation, le sens de lʼécoute, de la résistance au stress, de la politesse
Formation en entreprise...
22 semaines sur 3 années.
6 semaines en seconde
8 semaines en première
8 semaines en terminale
Exemple de lieu d’accueil en PFMP :
Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités :
- l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ;
- l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ;
- l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux.
En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat.
Types d’organisations Les lieux d’exercice sont multiples en termes de secteurs d’activité : banques, services de santé, Tourisme, culture, La Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Plus généralement, l’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME, elle l’est plus rarement dans les TPE. Elle se retrouve, par contre, dans tous les grands groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics.
Place dans l’organisation Les fonctions d’accueil dépendent souvent des Services Généraux qui ont en charge le contrôle des flux d’entrées et de sorties de personnes dans l’entreprise, la gestion des salles de réunion et du matériel mis à disposition des clients internes (clés, badges, matériel de projection, flotte de véhicules). Selon la structure des entreprises, elles peuvent être également rattachées au département logistique ou au département administratif et financier.
L’accueil peut encore dépendre de la direction des ressources humaines (par exemple, dans le secteur du commerce et de la distribution) et plus rarement, dans le cas de sociétés à forte image, du service de la Communication.
Dans les entreprises de transport, l’agent d’accueil est rattaché à une unité opérationnelle « voyageurs ».
Dans les petites structures, l’agent d’accueil dépend directement du chef d’entreprise.
Le télé conseiller intervient dans un centre d’appel (ou centre de télé conseil) ; il exerce son métier au sein d’une équipe sous la responsabilité d’un superviseur.
Environnement économique et technologique de l’emploi Les personnes chargées de l’accueil, souvent premiers contacts avec une organisation, contribuent à fixer l’image qui lui sera ensuite associée. Les fonctions d’accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels bureautiques, une messagerie électronique et des logiciels internes spécifiques à l’accueil.
L’espace de travail peut se situer :
- dans le hall de l’immeuble (banque d’accueil, accueil multi-sociétés),
- dans l’entrée des locaux ou à un étage, au sein d’un bureau ou en « espace ouvert »,
- sur une plate-forme d’accueil (hall de gare, aérogare),
- sur une zone délocalisée (hall d’exposition, lieu « événementiel »)
Et après...
Poursuite d’études
BTS Négociation Digitalisation de la Relation Client
BTS Management Commercial Opérationnel
BTS Gestion de la PME
BTS Assurance
BTS Professions Immobilières,
BTS Transports
Entrée dans la vie active
Chargé(e) d’accueil
Agent(e) d’accueil
Hôte(sse) d’accueil
Technicien(ne) d’accueil
Standardiste
Téléopérateur(trice)
Agent(e) d’escale
…
Téléchargez la plaquette
No Comments